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Services-conseils

Conception et gestion de programme ITSM (Roadmap)

Le programme ITSM d’une entreprise se doit d’être basé sur l’amélioration continue des services.

Un programme ITSM est composé :

  • D’initiatives à court et moyen termes
  • De projet de mise en place de processus plus formels de gestion de services TI
  • D’un cadre de gestion de l’amélioration des services

La conception et planification d’un programme ITSM peut se baser sur différents objectifs et éléments.

  • Diagnostic de maturité de processus, soulevant les faiblesses les plus importantes à adresser pour soutenir l’organisation d’affaires
  • Encadrer un contexte de sous-traitance important
  • Recherche de la certification ISO/CEI 20000
  • Répondre à un besoin spécifique exprimé par les clients (établir un catalogue de services, mettre en place un centre de services plus efficace, etc.)
  • Adresser des inefficacités opérationnelles internes aux TI

La gestion du programme, des initiatives et du projet qui le composent se fera à travers des rencontres régulières qui traiteront des points suivants :

  • Suivi du progrès des initiatives et projets
  • Identification des risques, des facteurs de  succès et gérer ceux-ci
  • Approbation des initiatives et priorisation des actions
  • Validation de l’atteinte des objectifs et des bénéfices recherchés

La gestion du programme peut se faire en mode gestion de projet, basé sur les pratiques de PMBOK.
Le programme ITSM doit couvrir les axes suivants :

  • Processus, procédures et instructions de travail
  • Technologie
  • Rôles, responsabilités et organisation des effectifs
  • Indicateurs et gouvernance des services